«Инструмент помог посмотреть нам с другой стороны на многие проекты»

В 2024 году «Гуманитарный проект» вместе с коллегами из 5 ведущих ВИЧ-сервисных НКО России разработали инструмент оценки качества услуг равного консультирования и попытались внедрить его в работу своих организаций. Эльвира Абхакимова, координатор проектов РОФ «Новая жизнь», поделилась своими впечатлениями от внедрения инструмента в работу их организации.

— Расскажите, в чем вы видите ценность инструмента оценки равного консультирования? Зачем он нужен?

— Многие некоммерческие организации применяют равное консультирование не только для поддержки ВИЧ-положительных людей, но и в других сферах, таких как зависимость, лечение туберкулеза и по социализации после отбывания наказания в местах лишения свободы. Поддержка от людей с похожим опытом важна, но не каждый может стать равным консультантом. У него должны быть «закрытые гештальты», чтобы делиться опытом, а не переносить свои переживания на клиентов. При этом эмпатия в этой роли крайне важна.

На данный момент мы не можем считать равное консультирование полноценной профессией с общими стандартами обучения. В нашей организации равные консультанты фактически выполняют функции социальных работников. Исследование показало, что они активно помогают клиентам с восстановлением документов, получением медицинской помощи и взаимодействием с различными органами власти. Это заставляет задуматься: иногда мы берем на себя роли, которые не должны выполнять. Задача «равного консультанта» — направлять и поддерживать, а не оказывать социальные услуги.

Равный консультант должен быть связующим звеном между клиентом и специалистами — социальными работниками, врачами и психологами. Он делится своим опытом, но решение о его применении остается за клиентом. Таким образом, в отношениях «равный консультант — клиент» основная ответственность лежит на клиенте.

другой стороны, мы не можем сказать, что сейчас «равный консультант» — это какая-то профессия, что есть общие стандарты того, как обучать равного консультанта.

— Как вам в целом инструмент оценки равного консультирования? Какие выводы он помог вам сделать?

— Анализ анкет равных консультантов показал, что у них практически нет границ в отношении времени работы. Они часто консультируют онлайн в выходные и вне рабочего времени, что говорит о высокой вовлеченности. Особенно порадовало, что все участники активно участвуют в группах поддержки и супервизиях. Это важно для их эмоционального благополучия и профилактики выгорания.

Мы также поняли, что получать обратную связь от участников в моменте сложно, поэтому внедрили QR-код на анкету с надписью «Помогите нам стать лучше» в нашем офисе и в кабинете равного консультирования в центре СПИДа. Это дало возможность клиентам оставлять отзывы в спокойной обстановке. Мы сохранили этот опыт и теперь используем QR-коды для перенаправления на чат психолога, что позволяет клиентам обращаться за помощью онлайн в удобное время.

Инструмент оценки помог нам взглянуть на наши проекты с новой стороны. Равные консультанты теперь могут видеть позитивные отзывы, что также способствует профилактике выгорания — они понимают, что их работа не напрасна. Ранее мы часто не знали, как складывается судьба клиентов после оказания помощи, а опросник стал хорошим инструментом для улучшения сервиса и поддержки консультантов.

По итогам исследования мы уже начали вносить изменения: вернули на визитки пометку «Равный консультант» и организовали общий номер телефона для дежурного консультанта в СПИД-центре. Это упростило взаимодействие как для клиентов, так и для врачей. Мы также разработали памятки с описанием всех услуг, включая поддержку равного консультанта, которые раздали медицинскому персоналу.

Таким образом, исследование равного консультирования стало катализатором для улучшения нашей работы и повышения качества услуг.

Вот такие у нас отложенные подарки от проекта произошли.