«Стандарты качества равного консультирования: как новый инструмент поможет ВИЧ-сервисным НКО

Одним из крупных системных проектов, которым занималась команда «Гуманитарного проекта» в 2024 году и продолжает заниматься сейчас, является разработка инструмента оценки качества услуг равного консультирования. О том, что это такое, почему это важно и как данный инструмент поможет ВИЧ-сервисным НКО, рассказала специалист по мониторингу и оценке социальных проектов ГП Елена Касик.

— Равное консультирование — очень популярный метод работы среди ВИЧ-сервисных организаций, он эффективен, поэтому практически каждая организация старается его использовать, обучает равных консультантов и применяет их знания в своей работе.

Однако на данный момент отсутствует единый стандарт, который позволил бы оценивать качество работы равного консультирования. У нас давно зрела мысль о необходимости стандартизации, чтобы были определённые критерии, которые позволяли сделать оказание услуги максимально качественным. Эти критерии включают в себя большое количество пунктов: саму работу консультантов, условия, в которых проходят консультации, доступность услуги и многое другое. Всё это в конечном итоге сказывается на комфорте наших клиентов, а если люди чувствуют себя комфортно и безопасно, значит они будут возвращаться, и мы сможем им помогать в полном объёме.

Мы объединились с ведущими НКО нашего сектора: «Новая жизнь» (Екатеринбург), «СТЭП» (Нижний Новгород), «Новая жизнь» (Оренбург), «Вектор жизни» (Самара). Это организации, которые давно работают в сфере ВИЧ. Мы пришли к общему мнению, что готовы создать понятный и удобный инструмент, который позволит мониторить работу консультантов.

— Какова была роль наших партнёров в создании продукта?
— Огромная. Мы выступили инициаторами, но всю работу вели совместно с коллегами. Вместе мы сформировали список критериев для оценки. Сделать это в одиночку было невозможно. Мы провели специальную рабочую встречу, чтобы собрать список критериев, определить вес каждого из них и разработать коэффициенты. Это были три продуктивных дня очной работы и несколько месяцев онлайн-сотрудничества.

— Конечный результат этой работы — это методическое пособие?
— Да, это методичка. Она будет включать три анкеты, которые позволят оценить услугу с трёх сторон: со стороны клиента, со стороны равного консультанта, который непосредственно оказывает услугу, и со стороны организатора, заказывающего консультирование.

Для каждой группы предусмотрен опросник и форма для обработки данных. Я не буду углубляться в технические детали, но анкеты содержат сгруппированные по блокам вопросы, которые позволяют оценить услугу равного консультирования со всех сторон.

— Что уже сделано?
— Мы создали опросники и провели их тестирование в пяти регионах, чтобы собрать обратную связь от всех трёх групп. Участники тестировали инструмент, а затем предоставляли обратную связь: что было удобно, что нет, что требует изменений. Судя по полученным откликам, инструмент оказался очень полезным. Даже такие опытные организации отметили, что, получив обратную связь от клиентов, они увидели, что в работе равных консультантов есть моменты, которые можно улучшить.

— Каковы дальнейшие планы?
— Сейчас необходимо доработать инструмент, чтобы он был максимально понятным, удобным и доступным для всех. Подсчёт баллов пока что остаётся достаточно трудоёмким, и мы ищем способы оптимизировать и упростить этот процесс. После этого мы упакуем продукт и представим его коллегам. Мы надеемся, что этим инструментом будут регулярно пользоваться другие организации для мониторинга качества своей работы и его улучшения.

Проект реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.